Gboss呼叫中心——详细介绍

1. 如何只公布一个统一的号码，又不让电话占线？
2. 如何为客户提供更好的服务，让客户更加满意？
3. 有多少是有价值的客户？以集中精力去服务号他们？
4. 如何让更少的客服，为更多的客户服务？
5. 客服人员离职，如何保证客户资料不丢失？
6. 如何识别哪些才是真正有价值的客户？
7. 我想知道员工在电话里面都说了些什么？
8. 公司话费高昂，如何节省话费？

1. 客户资料没有统一管理，或客户资料不全面。
2. 想分别对待重要的客户，并把无效的客户剔除。
3. 需要建立一个统一的客服号码，方便客户记住，并希望客户打电话进来时，能自动问候客户“您好，这里是xxx公司，xxx”
4. 为每个客服人员平均分配话务量，或为优秀客服多分配话务量，任意掌控。
5. 了解客户对公司的整体满意度，了解客户对单独客服的满意度！
6. 如果是老客户，希望在电话打进来一刹那，就知道客户的详细信息，让客户知道公司在关注他/她。
7. 随时抽查通话录音，以了解员工的电话沟通能力。
8. 希望随时知道员工有没有打和工作无关的电话。
9. 晚上无人值班时，如果有客户来电话，第二天能很方便的通过电脑查到。
10. 想了解员工有没有偷懒，有没有认真接听和回复客户的电话。

 （Gboss呼叫中心架构图）

1. IVR语音导航：支持多语言和多层次的语音导航，提供脚本和图像两种流程编译方式
2. ACD队列：提供多种排队机制，适应不同的排队需求
3. 坐席功能：可通过软件设置登陆、退出、示忙、示闲、离开、转接、抢接、三方通话、录音查询、客户资料录入和查询等功能
4. 班长席功能：可监听、拦截、强插、强拆、强制签出、强制示忙、强制示闲等以及对所在班组人员的权限设置及管理
5. 来电弹屏功能：系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音
6. 录音与查询：全部通话录音，支持多种语音压缩格式和分权限录音查询回放
7. 传真功能:自动收发传真，支持传真资料签章、自动索取、群发、转发、回复等
8. 短信功能:提供标准短信接口，可进行短信的收发
9. 黑名单 : 黑名单自动进行过滤，拨打自动挂断，VIP名单优先排队
10. 话机登陆登出: 无坐席电脑或坐席电脑失效情况下，采用话机进行登录和登出队列
11. 语音留言功能: 忙时或无人接听时进行语音留言和自动留言提醒功能
12. 客户资料管理:客户信息录入、分类条件模糊查询，客户信息批量导入和导出管理
13. 权限和级别:多级别权限自定义，提高系统管理安全性
14. 节假日设置:系统可以设置工作时间和休息日
15. 工号播报功能:在客户转接人工服务中，系统自动播报接听话务员的工号
16. 知识库功能:提供语音知识库和文本知识库
17. 满意度调查:呼叫完毕后可进行满意度调查
18. 呼叫遇忙转移:如座席全忙，系统根据设置的呼叫转移号码，进行转接服务
19. 自动语音通知:可以进行广告宣传和信息语音通知
20. 通话系统日志:每次通话的详细信息都有明细和统计功能
21. 业务统计报表:提供各种业务报表，且可以根据自己的需求订制报表 

1. 大幅度提高服务质量：
   通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并将所有客户自动建立完善档案，自动提醒等功能，提高了企业的客户服务质量，提升了企业形象。 
2. 提高公司资源的整体利用率
   系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过整合多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享。 
   
3. 提高坐席人员的工作效率
   采用系统自动呼叫分配的多种策略，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫过程，加强企业管理，提高工作效率。
   
4. 人力资源的合理调配
   系统实施后各部门联合起来以人员服务组的方式对客户服务，内部人员可动态调配，大家在分工的基础上合作，互相协调，及时沟通，这样不仅可更好地服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。
   
5. 提供有力的决策依据
   通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的帮助。如企业的某种产品，近期用户咨询的比较多，用户反馈比较多，或投诉的问题比较多等。
   
6. 节省 人力成本
   通过IVR的使用，将大量重复性和标准化得服务尽量采用自动语音进行处理，可节省30%—80%的人力成本。例如查询、咨询等工作 
   
7. 避免服务纠纷
   所有的服务通话均被录音，在与客户发生纠纷时，可以提供有力的法律依据，同时也是一种考核员工服务态度的有效依据。